A Agência Nacional de Aviação Civil iniciou uma nova edição da Operação Fim de Ano com ações reforçadas nos aeroportos de maior movimento do país, em meio à expectativa de forte aumento no fluxo de passageiros durante a alta temporada. Projeções do Ministério de Portos e Aeroportos indicam que milhares de brasileiros devem circular pelos terminais aéreos para visitar familiares, aproveitar o período de férias ou viajar para destinos turísticos típicos do verão, especialmente entre os últimos dias de 2025 e o início de janeiro.

O crescimento expressivo da demanda por transporte aéreo nesse período costuma trazer uma série de desafios para o setor. Entre os problemas mais frequentes estão atrasos e cancelamentos de voos, dificuldades de acomodação nos aeroportos, extravio ou danos a bagagens e situações de overbooking, prática caracterizada pela venda de mais passagens do que a capacidade real de assentos disponíveis nas aeronaves. Diante desse cenário, a Anac decidiu intensificar a fiscalização para garantir que as companhias aéreas cumpram as normas e assegurem os direitos dos passageiros.

A Operação Fim de Ano envolve o reforço do quadro de servidores da Anac em todas as regiões do Brasil. Os fiscais atuam de forma descaracterizada e simultânea em aeroportos localizados em 15 estados, acompanhando o funcionamento dos serviços prestados pelas empresas aéreas e pelos operadores aeroportuários. O objetivo central é garantir a prestação adequada, segura e contínua do transporte aéreo, com base nas regras estabelecidas pela própria agência reguladora.

As ações de fiscalização têm como referência principal as resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013 da Anac. Esses normativos disciplinam desde o momento da compra da passagem até o desembarque do passageiro, estabelecendo direitos e deveres em situações como atrasos, cancelamentos, assistência material, transporte de bagagens e atendimento a passageiros com necessidades especiais. Segundo a agência, o cumprimento dessas regras é essencial para reduzir transtornos e assegurar previsibilidade aos usuários do sistema aéreo.

Entre os direitos garantidos está a possibilidade de alteração ou cancelamento da passagem sem custo adicional, desde que o pedido seja feito em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra e que a aquisição tenha ocorrido com antecedência mínima de sete dias em relação à data do voo. Nesses casos, o prazo para reembolso do valor pago é de até sete dias, contados a partir da solicitação, respeitando-se o meio de pagamento utilizado pelo passageiro.

A assistência material também é um ponto central das regras. Em situações de atraso ou cancelamento, as companhias aéreas devem oferecer facilidades de comunicação após uma hora de espera, como acesso à internet ou telefone. A partir de duas horas, é obrigatória a oferta de alimentação adequada, seja por meio de refeição ou voucher individual. Quando o atraso ultrapassa quatro horas, a empresa deve providenciar hospedagem para pernoite e transporte de ida e volta ao local de acomodação, sempre que necessário. Além disso, o passageiro deve ser informado sobre a previsão de partida do voo, no máximo, a cada 30 minutos.

No que diz respeito à bagagem, o passageiro tem direito a uma franquia mínima de 10 quilos para bagagem de mão, respeitadas as dimensões e a quantidade de volumes previstas no contrato de transporte. Essa bagagem é aquela levada na cabine, sob responsabilidade do próprio viajante. Já a bagagem despachada pode ser tarifada, conforme a política comercial de cada companhia, desde que as regras sejam claramente informadas no momento da compra.

Em casos de overbooking, quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a empresa aérea deve, inicialmente, buscar voluntários dispostos a embarcar em outro voo, mediante compensação negociada. Caso não haja voluntários suficientes e ocorra a preterição involuntária, o passageiro tem direito à reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, além da assistência material prevista em norma.

Outro direito assegurado é a correção gratuita de erros na grafia do nome ou do sobrenome do passageiro, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque. Já em situações de extravio de bagagem, a reclamação deve ser registrada imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. Para voos domésticos, a empresa tem até sete dias para localizar e devolver a bagagem no endereço indicado. Em voos internacionais, o prazo é de até 21 dias. Se a bagagem não for encontrada, a indenização deve ser paga em até sete dias após o término do prazo.

A Anac também reforça a importância do cumprimento da resolução nº 280/2013, que trata da acessibilidade no transporte aéreo. A norma garante atendimento prioritário e seguro aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial, incluindo pessoas com deficiência, idosos com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e passageiros com mobilidade reduzida ou qualquer condição limitadora.

Entre as garantias previstas estão o desconto mínimo de 80% na passagem do acompanhante, quando a presença dele for exigida por razões de segurança ou necessidade médica, o transporte gratuito de equipamentos de mobilidade, como cadeiras de rodas e muletas, e descontos no valor cobrado por excesso de bagagem quando se tratar de ajudas técnicas ou equipamentos médicos. O transporte de cão-guia na cabine também é assegurado de forma gratuita, desde que haja comprovação de treinamento.

Para garantir o atendimento adequado, a Anac recomenda que os passageiros informem previamente às companhias aéreas sobre suas necessidades específicas, geralmente com antecedência de 48 a 72 horas antes do voo. Em caso de descumprimento das regras, o passageiro deve procurar imediatamente o balcão da empresa aérea, registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br, guardar todos os comprovantes e, se necessário, buscar o Procon do município. A agência orienta ainda a consulta ao Guia de Direitos do Passageiro, disponível em seus canais oficiais, como forma de ampliar o conhecimento e prevenir conflitos durante as viagens.